Ziekenhuis Bernhoven besloot te gaan inbesteden

Jacqueline Groenen, hoofd Schoonmaak Ziekenhuis Bernhoven

Zeven jaar geleden begon Jacqueline Groenen als afdelingshoofd Schoonmaak bij ziekenhuis Bernhoven in Oss. De schoonmaakmedewerkers zetten toen nog bloemetjes in het water en vulden medicijnkastjes bij. Het schoonmaakwerk was deels uitbesteed en werd deels zelf gedaan. Nu, met een nieuw schoonmaakprogramma, doet het ziekenhuis alles in eigen beheer en leent het de eigen medewerkers zelfs uit aan externe zorglocaties.

Schoonmaak niet efficiënt

‘In het begin deden de schoonmaakmedewerkers nog van alles: medicijnkastjes vullen, te pas en te onpas bedden verschonen, een bloemetje in het water zetten. Dat is wel begrijpelijk, maar niet efficiënt en het kwam de kwaliteit van de schoonmaak niet ten goede.’ Jacqueline Groenen is sinds 2004 afdelingshoofd Schoonmaak bij ziekenhuis Bernhoven, locatie Oss.

Daarvoor was zij werkzaam bij Centerparcs; eerst tien jaar in de horeca, daarna acht jaar in de schoonmaak. ‘Toen ik in Bernhoven kwam werken, begon het ziekenhuis juist met een professionaliseringsslag.’

Ziekenhuis Bernhoven heeft twee locaties, één in Oss en één in Veghel. Op de locatie Oss werken in de dienst Schoonmaak en Onderhoud (SMO), 85 medewerkers. Op de Veghelse locatie zijn dat 65 medwewerkers. Samen staan deze medewerkers voor 70 fte.

De ziekenhuizen beslaan samen 50.000 vierkante meter aan schoonmaakwerk, inclusief operatiekamers, bedden, gordijnen wassen en desinfecties. Voor beide locaties geldt hetzelfde schoonmaakprogramma, dezelfde calculatie en hetzelfde beleid.

We hielden fte over

Met haar komst pakte Groenen direct aan: ‘We gingen calculeren, en ik heb een programma gemaakt op basis van het VSR-kwaliteitmeetsysteem. Daarnaast werd ik kwaliteitscontroleur en -inspecteur.

‘Op dat moment werd de schoonmaak van het beddenhuis en van de kantoren intern gedaan; de schoonmaak van de polikliniek werd nog uitbesteed. Maar in het nieuwe programma bleken we efficiënter te gaan werken en hielden we fte over.

‘We werken met betrokken en professionele medewerkers en die wilden we niet kwijt. Daarom besloten we om de schoonmaak van de poliklinieken weer in eigen hand te nemen.’

Waarom gaan we anders werken?

Medewerkers moesten wel een omslag maken en daartegen was enige weerstand. ‘We hebben veel gepraat. De belangrijkste vraag die werd gesteld, luidde: Waarom is het belangrijk dat we anders gaan werken?

‘We hebben uitgelegd dat we marktconform moesten gaan werken, anders zou het voor ons allemaal gevolgen kunnen hebben. Ook hebben we benadrukt dat schoonmaak een echt vak is. Het is belangrijk dat medewerkers met trots en plezier naar het werk gaan.

‘We legden uit dat je geen “nee” hoeft te zeggen als iemand vraagt of je wat extra wil doen, de afdeling kan gewoon extra taken aanvragen. Wat dat betreft zijn we net een schoonmaakbedrijf.’

Meten met de markt

Jacqueline Groenen over het inbesteden van de schoonmaakGroenen vindt het belangrijk dat ‘haar’ interne schoonmaakbedrijf zich kan (blijven) meten aan de markt. Ze blijft graag in contact met schoonmaakbedrijven en houdt zich op de hoogte van ontwikkelingen in de markt.

‘Zo hebben we ons ingeschreven op externe opdrachten. Het resultaat is dat we nu vijf andere zorggerelateerde panden schoonmaken, waaronder bijvoorbeeld een huisartsenpost. Op een van die panden doen we alleen controlerondes en zijn we contactpersoon voor het schoonmaakbedrijf. Zo kunnen we ons blijven vergelijken met de externe concurrentie.’

Blijkbaar hebben we meerwaarde

‘Mensen die we externe werkzaamheden laten uitvoeren, zijn echte Bernhovers, zoals wij dat noemen. Zij zijn betrokken, daar kun je van op aan, hebben plezier in hun werk, en leveren kwaliteit. Bij een zieke zorgen we voor vervanging.

‘We hebben ervaring met zorg en kunnen omgaan met patiënten en patiëntgegevens. Als wij de opdracht van een schoonmaakbedrijf winnen, dan hebben we blijkbaar meerwaarde. Dat vind ik leuk om te merken.’

We spelen quitte

‘We verdienen nu nog niet aan onze externe opdrachten, maar spelen quitte. Voor ons is de winst dat we ons vakgebied bij kunnen houden, we blijven in gesprek met schoonmaakbedrijven. Het is bovendien een lijntje naar de huisartsen – klantenbinding dus.’

Voordeel inbesteden

Het voordeel van inbesteden is volgens Groenen dat je grip houdt op kwaliteit. ‘Het is transparant, de betrokkenheid is groot, medewerkers voegen een sociaal aspect toe, maken een babbel. Het is een regioziekenhuis, ons kent ons. Dat is een toegevoegde waarde die niet onderschat moet worden. En onze medewerkers weten ook hoe ze een gesprek moeten voeren en waar anderen de verantwoordelijkheid over moeten nemen.’

Valkuil

Tegelijkertijd is een valkuil dat medewerkers buiten de kaders gaan werken. ‘Ze moeten niet gaan opruimen, bloemetjes in het water gaan zetten of de krant voorlezen. Maar die valkuil hebben externen ook.

‘Wat ook als nadeel kan worden gezien, is dat we onder de zorg-cao vallen en dus duurder zijn. Aan de andere kant: als je een schoonmaakbedrijf inhuurt, betaal je BTW en dat hoeft over de uren van onze interne medewerkers niet.’

Volgens Groenen levert een interne dienst ook iets op: ‘Bij een extern schoonmaakbedrijf heb je een contract waarin werkzaamheden zijn beschreven. Een extra bed schoonmaken, en je hebt al een factuur. Dat gebeurt bij ons niet. Zo hebben wij een beddenteam, dat is gewoon de hele dag aan het werk. En als het even rustig is, pakken zij periodiek onderhoud op.’

Sociale vaardigheden schoonmaakpersoneel

Juist in een zorginstelling heeft het schoonmaakpersoneel bepaalde sociale vaardigheden nodig om zowel met patiënten als met zorgverleners om te kunnen gaan. ‘We kruisen de werkzaamheden van de zorg, bezoekers, de fysiotherapeut, het priklab. Onze mensen worden gezien, mogen gezien worden en het is juist goed als ze gezien worden.’

Groenen gaat in een sollicitatieprocedure vooral af op een onderbuikgevoel. ‘Het is de manier van communiceren, is iemand representatief en gaat hij of zij met trots en plezier aan het werk? Iemand die chagrijnig is, wordt bij ons direct aangesproken. Als klanten iets vragen, dan moeten wij er zijn om ze verder te helpen. Je zegt niet: “Ik weet het niet”.’

Ook bepaalde mate van assertiviteit belangrijk

Ook een bepaalde mate van assertiviteit is belangrijk. ‘Bij periodieke werkzaamheden moeten onze medewerkers aan zorgverlenend personeel vragen om het bureau op te ruimen.

Op de operatiekamer (o.k.) is de uitdaging nog groter, je moet dan in staat kunnen zijn om aan een chirurg te vragen of hij zijn schoenen in het rek wil zetten, en zijn bekertje koffie niet wil laten staan. Je selecteert het personeel dus ook per afdeling. Ik heb heel goede mensen die niet geschikt zijn voor een o.k. Daar moet je echt je mannetje staan. Niet iedereen kan dat.’

Alle medewerkers opgeleid

Langzamerhand worden alle medewerkers opgeleid. Ook heeft iedereen een communicatietraining gehad. ‘We blijven ons ontwikkelen.’ Bijna alle medewerkers zijn vrouwen, moeders die parttime werken.

Groenen: ‘Neem je een moeder aan, dan neem je ook de kinderen aan. Die consequentie moet je accepteren. Daarvoor is het wel belangrijk dat de medewerkers een flexibele werkhouding hebben. Er wordt van ze verwacht dat ze voor elkaar invallen.

Onze voorvrouwen – wij noemen ze coördinatoren – staan boven de gewone formatie. Die kunnen dus op ieder moment ingezet worden. Je kunt in een ziekenhuis niet een taak laten liggen.’

Borgen schoonmaakkwaliteit

Het ziekenhuis borgt de schoonmaakkwaliteit op verschillende manieren. ‘We werken met het VSR-kwaliteitmeetsysteem. Factos ontwikkelt op het moment software om ons op gerichte onderdelen te kunnen ondersteunen. Het borgen van de kwaliteit is ontzettend belangrijk. Elke vierkante centimeter moet goed zijn in een ziekenhuis.’

Vanaf 1 januari krijgt het ziekenhuis een nieuwe organisatiestructuur. ‘We gaan werken met resultaatverantwoordelijke eenheden (RVE’s). Deze voormalige afdelingen gaan diensten bij ons afnemen, met gedwongen afname tot 2015. Maar daarna kunnen ze – weliswaar binnen bepaalde kaders – ook voor andere dienstverleners kiezen.

Bedrijfshygiënisten

‘Verder hebben we onze eigen bedrijfshygiënisten. Als er een bacterie wordt geconstateerd krijgen we een werkbon volgens welk protocol we moeten werken. In 2009 hadden we potentieel of positief 425 MRSA-ruimtes. Andere ziekenhuizen hebben er misschien maar één of twee per jaar. Dat komt door de vele varkenshouderijen in de omgeving van ziekenhuis Bernhoven.

‘We hebben een speciaal team dat handmatig desinfecteert. We hebben ook fogging geprobeerd, maar we konden niet goed genoeg ventileren. Het is een oud gebouw, de waardes daalden niet. In het nieuwe gebouw kunnen we wel van die mogelijkheid gebruikmaken.’

Inwerkprogramma

Een inwerkprogramma moet ervoor zorgen dat straks alle medewerkers de opleiding Schoonmaken in de gezondheidszorg hebben afgerond. Dat is nu nog 25 procent. ‘We streven natuurlijk naar honderd procent.

Daarbovenop hebben we het voordeel dat we fysiotherapeuten in huis hebben die workshops geven over de juiste houding bij stofzuigen en bedden opmaken. Ook van geestelijke gezondheidszorg kunnen we als het nodig is gebruikmaken.’

Behalve de technische kwaliteit is beleving volgens Groenen wel degelijk belangrijk. ‘Het draagt bij aan het herstel van de patiënt, maar technische kwaliteit bepaalt dat je je afspraken nakomt.’

Uit: Professioneel Schoonmaken 10, 2011
Foto’s: Levin den Boer, persfoto.nu

Reageren?