Rondetafel over integreren facilitaire diensten

Rondetafel integreren facilitaire diensten

Met het geïntegreerd aanbieden van facilitaire diensten, moeten medewerkers ook een geïntegreerd takenpakket aangeboden krijgen en een facilitaire opleiding die hen daarop voorbereidt. Cateringmedewerkers die ook schoonmaakwerkzaamheden uitvoeren, is daar markt voor?

Volgens Jan Kampherbeek (CNV) kunnen we er niet omheen. Vertegenwoordigers van een multiservicesupplier (ISS), singleservicesupplier (SAB Catering), schoonmaakbrancheorganisatie OSB en vakbond CNV in gesprek.

Bidbook Blijvend van waarde

Eind oktober vorig jaar bood Hans Simons, voorzitter van OSB – werkgeversorganisatie voor de schoonmaakbranche, samen met zijn collega’s van de Vereniging van Particuliere Beveiligingsbedrijven (VPB) en cateringbrancheorganisatie Veneca, het bidbook Blijvend van waarde aan aan de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Henk Kamp.

Hans Simons (OSB)Simons (OSB): ‘Na de vorige stakingen in de schoonmaakbranche, twee jaar geleden, bleek dat we veel gemeenschappelijke vraagstukken hebben: arbeidsproblematiek, loonproblematiek, verhouding opdrachtgever-opdrachtnemer. Er bleek een potentieel gemeenschappelijke agenda te liggen.

Rondetafel

Met het bidbook willen de brancheorganisaties de samenleving en de politiek laten zien hoe omvangrijk en relevant de dienstverlenende sector is. Het bidbook was voor de redactie van PS aanleiding voor een discussie over de verschillende diensten, die steeds vaker door één dienstverlener worden aangeboden.

Vertegenwoordigers van een multiservicesupplier (ISS), singleservicesupplier (SAB Catering), een van de initiatiefnemers van het bidbook (OSB) en vakbond CNV in gesprek.

Inkoop

De facilitaire sector heeft al jaren te maken met een toenemende prijsdruk. De inkoop van deze diensten zou tegenwoordig te weinig bij de facility manager liggen, en te veel bij inkopers. Zij zouden te weinig kennis en hebben en vooral willen scoren. Hoe zien jullie dit?

Nico Lemmens (ISS)Lemmens (ISS): ‘De rolverdeling tussen de inkoper en de facility manager is dat de facility manager de vraag specificeert en dat de inkoper de beste deal uit de markt moet halen. Daar wordt verschillend mee omgegaan; soms valt de inkoper onder facility management, soms omgekeerd en soms is het gescheiden van elkaar. De schuld kan niet alleen bij de inkoop gelegd worden, het spel wordt op meerder fronten gespeeld, niet in de laatste plaats vanuit de directie.’

Wester (SAB): ‘Wat bij het inkopen van diensten ook meespeelt, is de angst om processen niet goed te volgen. Wij merken een toename aan kortgedingen. Deze angst ontstaat doordat andere cateraars – die de aanbesteding niet hebben gewonnen – in het verweer komen wanneer zij vinden dat de beoordelingssystematiek niet transparant genoeg is of op meerdere punten anders interpreteerbaar. De opdrachtgever vindt het in de praktijk daarom lastig om op zachte criteria, zoals kwaliteit en creativiteit te beoordelen. Het meest veilige is om alleen op objectieve criteria te meten, zoals prijs. Daar kunnen geen misverstanden over ontstaan. Dat staat geregeld kwaliteit en innovatie in de weg.’

Simons (OSB): ‘Er ontstaat een probleem bij uitbesteden, als er onvoldoende kennis in huis is om het uitbestedingsproces professioneel te begeleiden. Op die manier ga je kwaliteitsslagen missen. Opdrachtgevers besteden uit omdat het economisch aantrekkelijker is, maar wil het zich verder kunnen ontwikkelen dan moeten opdrachtgevers herinvesteren in deskundigheid.’

Jan Kampherbeek (CNV)Kampherbeek (CNV): ‘In de schoonmaakbranche is de juridisering al op zijn retour. Er worden nu minder procedures gevoerd dan een paar jaar geleden. De angst voor procedures neemt af, al wordt die af en toe nog wel gebruikt om de laagste prijs als gunningcriterium te gebruiken. Dat kan anders en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag levert daarin een belangrijke bijdrage. Een voorbeeld is het Asram College. Hun intermediair had gezegd: “Ik leg alles strak vast, we gaan voor de laagste prijs, dan hebben we de minste kans op een juridische procedure.” En daar is het college vervolgens in meegegaan. De codecommissie heeft daarop een gesprek met de school gevoerd, en hen er op gewezen dat inkopen op de laagste prijs niet meer kan. Het Asram College heeft de aanbesteding toen teruggetrokken.’

Integrale facilitaire dienstverlening

Hoe staat het ervoor met het integraal uitbesteden en integraal aanbieden van verschillende facilitaire diensten?

Lemmens (ISS): ‘Nederland loopt wat betreft het integraal uitbesteden van facilitaire diensten achter op bijvoorbeeld Engeland. Daar is het volstrekt normaal dat activiteiten die geen kernactiviteiten zijn, worden afgestoten. Dit soort fullservicecontracten zijn pas de laatste jaren in Nederland in opkomst. Het heeft een grote impact voor contractbeheer. De opdrachtgever heeft meer aandacht voor zijn kernproces. Maar misschien nog wel belangrijker is de flexibilisering van kosten en het afwentelen van risico’s. Het is wel van belang dat de kennis van opdrachtgevers op peil blijft.’

Simons (OSB): ‘Dat is nu een valkuil. Bij fullservicecontracten is professioneel opdrachtgeverschap nog belangrijker omdat je alle belangrijke processen van je bedrijf gaat uitbesteden. Het kan dan je core business gaan raken.’

Bianca Wester (SAB)Wester (SAB): ‘Bij facilitaire dienstverlening is het zo dat als alles goed geregeld is, dan is het een geruisloos proces. Maar als de koffie er niet is of er is niet goed schoongemaakt, of in sommige gevallen nog erger: de beveiliging is niet op orde is, dan leidt dat af van de core business.’

Kampherbeek (CNV): ‘De focus ligt in Nederland nog erg op de dienst: planten water geven, cateringactiviteiten, schoonmaken. De diensten worden steeds meer in één contract opgenomen, maar we sturen nog wel vier mensen. Los van dat dat efficiënter kan, kan het voor de medewerker vooral ook leuker. Meer facilitaire diensten bij één aanbieder, maar dan ook meer taken bij één medewerker.’

Gevolg voor medewerkers

Wat betekent integrale facilitaire dienstverlening voor medewerkers?

Simons (OSB): ‘Er zijn twee motieven om medewerkers verschillende taken te laten uitvoeren. Voor de opdrachtgever wordt het werk doelmatiger en efficiënter uitgevoerd en voor de medewerker wordt het werk leuker. Dat gaat mooi samen, maar de kernvraag is: Hoe kansrijk is dit? Verbinden medewerkers in de catering zich aan schoonmaak?’

Kampherbeek (CNV): ‘Ik denk dat we wel moeten. Jongeren stromen nu op uitvoerend niveau snel door en ouderen stromen – nog – niet uit. Er moet een reden zijn om in het vak te willen blijven en dat betekent dat er een behoorlijke contractomvang moet zijn.
‘Er zijn altijd mensen die een klein contract juist fijn vinden, maar de jongeren die nu op school zitten wordt geleerd dat ze op eigen benen moeten staan. Dat gaat in de facilitaire sector nu niet. Het loon per uur kan voldoende zijn, maar als je niet genoeg uren kunt werken dan komt er nog te weinig geld binnen.’

Lemmens (ISS): ‘Dit is een van de redenen waarom wij meer diensten zijn gaan aanbieden. We willen taken combineren om meer uren aan te kunnen bieden, en daarmee een betere kwaliteit van arbeid. Maar het is makkelijker gezegd dan gedaan. Belangrijkste probleem is dat één werknemer zowel complexere taken uitvoert, als eenvoudige taken. Daarmee ligt het niveau van de werknemer voor bepaalde taken of te hoog, of te laag. Er is dus een verschil tussen wenselijkheid en praktijk.’

Kampherbeek (CNV): ‘Het is buitengewoon complex en je kunt dit niet in één keer regelen, maar je kunt er in je personeelsbeleid nu al rekening mee houden. Medewerkers die nu instromen hebben nu eenmaal andere drijfveren.’

Wester (SAB): ‘Ik denk dat het meer zit in competenties en wensen van de mensen. Ik ga grotendeels in de gedachtegang van meer verschillende taken mee, maar de bedrijfscatering gaat steeds meer richting horecacatering. De subsidie die wij van de opdrachtgever krijgen wordt steeds lager dus we moeten onze eigen winkel runnen. Het bedrijfsrestaurant wordt een soort horecagelegenheid. We zoeken om die reden meer extraverte en ondernemende mensen. Deze medewerkers zie ik niet in schoonmaak of in de beveiliging aan de slag gaan. Je moet dus goed kijken naar de functieprofielen van facilitair medewerkers en binnen die functieprofielen naar de verschillende functies.’

Kampherbeek (CNV): ‘Carrièrepaden zien we vaak als verticale paden: van uitvoerend naar leidinggevend. Maar je kunt ook een horizontal carrièrepad maken. Uitvoerend, maar wel in verschillende werkzaamheden. Het is goed om werk horizontaal uit te breiden en aantrekkelijker te maken: meer uren en meer variatie van werk.

‘De standaard cateringmedewerker bestaat niet, je moet naar diversiteit kijken. Maar we hebben straks geen keus, anders zijn ze er niet. In het ene pand kan iemand cateringwerk doen, terwijl hij in het naastgelegen pand schoonmaakt. De cateringmedewerker maakt nu ook zelf de keuken schoon. Er zijn al zelfsturende teams die alles zelf regelen; de planning, de vakanties. Tot er een andere leidinggevende komt die het weer anders wil doen.’

Lemmens (ISS): ‘Wij hebben ook dat soort locaties, waar we alles letterlijk overlaten aan een schoonmaakteam dat alles op die locatie regelt. Dat zijn vaak de kleinere locaties, terwijl op grote panden minutieus wordt gecalculeerd en er meer toezicht is en dus minder eigen verantwoordelijkheid.’

Rol leidinggevende

Wat is de rol van leidinggevenden?

Simons (OSB): ‘Grote panden lijken te leiden tot meer anonimiteit. Je moet ook op grote objecten de kleinschaligheid weer terugbrengen – bijvoorbeeld een eigen toiletgroep –, zodat medewerkers weer eigen verantwoordelijkheid krijgen en voelen.

‘Niet iedereen zal dat in eerste instantie waarderen, maar toch is mijn ervaring dat mensen in directe dialoog meer willen en kunnen dan ze zelf hadden gedacht. Dat merk ik ook in onze besturen. Ondernemers van kleinere bedrijven hebben vaak weerstand om tot een bestuur toe te treden. Maar met wat extra aandacht, kunnen mensen meer dan ze denken.’

Kampherbeek (CNV): ‘Als je uitlegt waarom het verstandig is om je werk af te wisselen, dat het goed is voor de gezondheid en dat we snappen dat het even wennen is, dan begrijpen mensen het. Geef een team een gezamenlijke verantwoordelijkheid, maak het persoonlijk. Stuur een kaartje als iemand ziek is, in plaats van een brief waarin staat dat iemand zich zo snel mogelijk moet melden. En wat voor leidinggevende heeft een groep medewerkers nodig? Nu wordt gekeken naar wat regionaal praktisch is, in plaats van naar welke rayonleider geschikt is voor een team.’

Lemmens (ISS): ‘Mijn ervaring met zelfsturende teams is dat het heel arbeidsintensief is om op één locatie een compleet team van de grond te krijgen. En bij een nieuwe teamleider kun je weer terug bij af zijn. Wil je dat veranderen, dan heb je het over een lange termijn. Het zou wel eens kunnen dat we naar situaties toegaan waarbij we sommige werkzaamheden op een klassieke massaproductieachtige manier organiseren met daarbovenop servicegerichte taken. Differentiëren is voor iedereen aantrekkelijk, maar je moet je werving en selectie aanpassen, contractvormen creëren die dat mogelijk maken, de opdrachtgever moet het toestaan. En heel praktisch: welke taken kun je combineren? Lunchen doen de meeste mensen tussen 12.00 uur en 14.00 uur uur, dat doe je niet om 9.00 uur of om 17.00 uur. Terwijl het bijvullen van automaten wel op flexibele tijdstippen kan.’

Wester (SAB): ‘Daar komt nog eens bij dat het nieuwe werken ook meer eetmomenten met zich meebrengt. Ontbijtservice en overwerkmaaltijden zijn heel normaal. Catering is tegenwoordig meer dan alleen de lunch tussen 12.00 uur en 14.00 uur.’

Opleiding

Hoe kunnen opleidingen op deze ontwikkeling inspelen?

Kampherbeek (CNV): ‘De facilitaire opleidingen zijn vaak strak georganiseerd in modules. Het is niet gemakkelijk om te zeggen: “Dit hebben we nu nodig en dat gaan we veranderen.” Opleidingen lopen vaak achter. Integrated services gaan toenemen, daarmee zal de druk op het veranderen van opleidingen toenemen. We constateren dat die beweging er is, maar langzaam.’

Lemmens (ISS): ‘Als er geen vraag is, zal het zich niet ontwikkelen. Tien jaar geleden hadden wij niet één geïntegreerd contract, nu wel. Hetzelfde kan zich op uitvoerend niveau afspelen.’

Wester (SAB): ‘Het niveau onder mbo, die mensen moeten we enthousiast maken. Per facilitaire dienst moeten we specificeren welke onderdelen in aanmerking komen. Plus je kunt medewerkers meer contracturen aanbieden. Mensen staan nu eenmaal niet in de rij, je moet ze op een andere manier verleiden: meer uren, totale verantwoordelijkheid, functie upgraden.’

Simons (OSB): ‘Een facilitaire opleiding op uitvoerend niveau lijkt mij heel interessant. Dat hebben we in het bidbook niet zo concreet besproken, maar is de moeite van het onderzoeken waard. Het is in het belang van de opdrachtgever en in het belang van de medewerker, belangenharmonisatie dus.’

Facilitaire cao

En een facilitaire cao?

Kampherbeek (CNV): ‘Wat ons betreft komt er een geïntegreerde cao voor alle facilitaire diensten. Je kunt binnen een cao wel differentiëren.’

Lemmens (ISS): ‘Het zou erg handig zijn omdat een heleboel interne afstemming gedoe zou verminderen. Een cao is overigens altijd een gevolg van, het is niet zo dat een cao de marktontwikkeling beïnvloedt.’

Wester (SAB): ‘Ik zie niet veel bezwaren, maar dan moeten functieprofielen wel duidelijk worden beschreven. Je zult allround facilitair medewerkers hebben, maar ook altijd gedifferentieerde functies. Alleen binnen de catering al zijn er verschillende functies.’

Simons (OSB): ‘Aan de andere kant zijn er geen gigantische inkomensverschillen in de facilitaire branche en zou het goed kunnen. We hebben het bidbook en binnen de schoonmaak begint de Code Verantwoordelijk Marktgedrag nu al snel te normeren, sneller dan ik voor mogelijk had gehouden.’

Wester (SAB): ‘Voor onze branche zou de code ook goed zijn. Laatst hadden we te maken met een aanbesteding, waarvan onderdeel een overname van 80 tot 85 medewerkers was. De cateraars hadden vier weken om dit administratief te regelen. Dat geeft bij medewerkers onrust. In de schoonmaakcode is die termijn opgerekt.’

Simons (OSB): ‘Sommigen dingen mogen juridisch misschien wel, maar zijn toch onfatsoenlijk. Om de code een breder effect te laten hebben, daarvoor hoeven we niet veel te doen. De code zal ook normerend gaan werken voor andere facilitaire sectoren.’

De conclusie na het gesprek is dat de verbreding van facilitaire taken binnen een contract, voor zowel mensen als bedrijven mogelijkheden bieden die we in de toekomst nodig hebben om voldoende mensen voor het werk te interesseren. Daarvoor moeten echter nog wel een aantal obstakels worden weggenomen door bredere opleidingen aan te bieden en mogelijk een facilitaire cao.

De visie hierop van Hayk Simons, directeur Atir en HTC Advies

Uit: Professioneel Schoonmaken 1-2, 2012
Fotografie: Levin den Boer, persfoto.nu

Reageren?