De schoonmaker als gastheer

Geert van de Laar (Facilicom) en Cora Schonewille (Gom)

De kunst van het welkom heten, individuele aandacht en hoffelijkheid. Bij Facilicom krijgen alle medewerkers de training Hostmanship. Oude wijn in nieuwe zakken, dacht Gom-medewerker en general objectmanager Cora Schonewille in eerste instantie: ‘Zo werken we toch al?’

‘Mijn eerste reactie toen ik hoorde dat wij een training hostmanship zouden krijgen was: “We moeten weer eens iets doen. Zo werken we toch altijd al?”’ Cora Schonewille is general objectmanager voor Gom Schoonhouden bij DE/Sara Lee, moedermaatschappij van Douwe Egberts in Utrecht. Gom is onderdeel van facilitair dienstverlener Facilicom.

De kunst van het welkom heten

Hostmanship is de kunst van het welkom heten; het draait om individuele aandacht, hoffelijkheid, en wederzijds respect en vertrouwen, zo meldt Facilicom in haar berichtgeving over dit initiatief.

De essentie van gastheerschap is bij de facilitair dienstverlener vastgelegd in zes principes: dienen, het geheel zien, verantwoordelijkheid nemen, consideratie hebben, dialoog voeren en kennis hebben.

Beste facilitair werkgever

Geert van de Laar, concerndirecteur facilitaire bedrijven Nederland: ‘In 2010 zijn we verkozen tot beste facilitair werkgever. Toen zijn we gaan nadenken over hoe we dat nog verder konden uitrollen. We zijn bijvoorbeeld gaan kijken naar de opzet en toon van de brieven die we sturen aan medewerkers en daarin stond vaak: “Je moet dit”, “Je moet dat”.

We dachten, wat als we zelf zo’n brief zouden krijgen als je ziek bent of uit dienst gaat? Dat kan anders. Dus hebben we een training Gastvrij Schrijven georganiseerd en hebben we de regels in een boekje vastgelegd.

‘We willen naar een andere cultuur. We willen een zachtere kant laten zien, ook naar onze medewerkers. Meer ziel in het bedrijf brengen. Niet alleen dienstverlening met een smile, maar ook leidinggeven met een smile.’

Training Hostmanship

Geert van de Laar en Cora Schonewille in gesprekCora Schonewille geeft bij Douwe Egberts leiding aan een ploeg van veertig medewerkers. Samen zijn zij verantwoordelijk voor het schoonhouden van alle ruimtes op het terrein: kantoren, de fabriek, fitnessruimtes, sanitaire ruimtes (inclusief douches) en de koffieruimtes. Alleen voor de productielijnen wordt een aparte businessunit ingehuurd.

In de zomer van 2011 volgde Schonewille en haar team een dagdeel de training Hostmanship, bedoeld voor alle medewerkers binnen Facilicom. Schonewille: ‘Ik dacht dat ik alles wel wist, maar met een paar kleine praktijkvoorbeelden komt het toch beter over.

We zeggen bijvoorbeeld altijd goedemorgen tegen mensen in het pand, maar als zij niet reageerden dan haakten we af. Nu blijven we volhouden – glimlach erbij – en sommigen gaan dan alsnog over de streep.

Turkse en Marokkaanse medewerkers

‘Ik heb veel Turkse en Marokkaanse medewerkers, ik merk dat zij het in eerste instantie extra lastig vinden, maar toch zeg ik: “Doorgaan!” Als mensen op kantoor zitten en jij moet erbij, even aankloppen en vragen of je er even bij mag.’

Schonewille: ‘We zijn bewuster bezig met het bieden van onze service. Geen van mijn medewerkers hoeft meer “nee” te zeggen. Als een pandbewoner om iets extra’s vraagt, dan is het antwoord van mijn medewerkers tegenwoordig: “Ik neem het even met Cora op, ze komt er op terug en laat weten wanneer we dat gaan doen.”

‘Een ander voorbeeld van wat we hebben geleerd over hostmanship is als iemand een tijdje weg is geweest, en je ziet bij terugkomst dat hij in de zon heeft gezeten, je vraagt hoe de skivakantie was. Of dat je iemand feliciteert als er slingers hangen.

Even stofzuigen

Schonewille: ‘We werken ’s ochtends en ’s avonds, maar door de flexibele werktijden binnen DE zijn er vaak mensen op kantoor. Dan moeten we wel eens in een ruimte zijn waar nog wordt gewerkt. Wij zeggen nu: “Het is misschien even storend en u moet uw werk doen, maar wij ook dus mogen wij misschien even stofzuigen?” Als je het zo brengt, dan is het geen probleem.’

Hostmanship is niet alleen de houding naar de klant, maar iets dat in je genen moet zitten. Ook collega’s onderling zijn zich bewuster van gastvriendelijk gedrag, vertelt Schonewille: ‘Hostmanship is ook elkaar willen helpen, bijvoorbeeld als iemand ziek wordt.’

Schoonmaakmedewerkers worden opgemerkt

Het resultaat is dat de schoonmaakmedewerkers worden opgemerkt, vertelt Schonewille. ‘Dat als een van mijn medewerkers er niet is, een pandbewoner aan mij vraagt of er iets aan de hand is. Dat ik van een van mijn medewerkers hoor dat iemand van DE een kindje heeft. En dat weet ik dan nog niet eens! Want meestal weet ik alles als eerste.

‘Er is meer contact. Het werk wordt persoonlijker. En het gaat iedereen goed af, medewerkers voelen zich er beter bij. Ze hebben meer zelfvertrouwen en zijn assertiever.’

Object van het jaar

Dat het wel goed zit tussen de twee partijen blijkt wel uit het feit dat toen de locatie binnen Gom Schoonhouden als Object van het Jaar werd gekozen, alle medewerkers koffie met gebak van DE kregen aangeboden. Schonewille: ‘Een jaar geleden mocht ik van DE zelfs een cadeau bedenken. Iets voor ons allemaal. Het loopt hier als een geoliede machine. We worden gewaardeerd.’

Schoonmakers weigerden te staken

Daar staat weer tegenover dat toen de vakbond bij de schoonmaakmedewerkers aanklopte om te gaan staken, de hele ploeg weigerde. Schonewille: ‘We zijn te verbonden met de opdrachtgever. En daarbij probeer ik ook goed voor ze te zijn. Ik houd rekening met de Ramadan en met de vijf of zes weken die ze op vakantie willen. Dat is voor mijn planning niet handig, maar ik snap het wel.’

Hostmanship is geen kunstje

Van de Laar benadrukt dat het aan het management is om gastheerschap te laten zien aan de medewerkers: ‘Hoffelijk zijn betekent ook dat we vragen aan onze medewerkers: hoe zit jij lekkerder in je vel? Vaak gaat het om iets heel simpels: ander schoonmaakmateriaal, of in plaats van 6.00 uur beginnen om 6.30 uur beginnen. Het zijn kleine dingen, die makkelijk te realiseren zijn.

‘Schoonmakers zijn te vaak onzichtbaar, dat moeten we veranderen. Als de medewerkertevredenheid stijgt, stijgt ook de klanttevredenheid. Onze 10.000 medewerkers zijn onze ambassadeurs. Het management moet daarvan doordrongen zijn.’

Medewerkers steeds mondiger

Van de Laar constateert dat medewerkers mondiger worden. ‘Ze worden tijdens de training steeds enthousiaster: ze stellen vragen, ze komen met ideeën. Gastheerschap komt snel in de genen als mensen eenmaal ervaren wat het effect is. En het is een training die snel effect heeft, die je gelijk kunt toepassen. Het is geen kunstje; het voelt goed. Je geeft een beetje energie en je krijgt er heel veel voor terug. In de toekomst komt er arbeidskrapte, dan moet je je zien te onderscheiden.’

www.facilicom.com
www.gomschoonhouden.nl

Uit: Professioneel Schoonmaken 1-2, 2012
Foto’s: Levind den Boer, persfoto.nu

Reageren?