Amsterdam RAI ontwikkelt eigen kwaliteitmeetsysteem

Freek Veneman (l) en Fred Boone

Pilot tijdens Huishoudbeurs vormt startpunt

In bomvolle toiletgroepen, op de vingers gekeken door tientallen wachtende vrouwen en tussen de boodschappentrolleys op de beursvloer door, deed VSR-inspecteur Freek Veneman tijdens de Huishoudbeurs kwaliteitsmetingen naar de technische schoonmaakkwaliteit in Amsterdam RAI. Deze pilot was de basis voor een speciaal voor de RAI ontwikkeld VSR-kwaliteitmeetsysteem.

Fred Boone is sinds oktober 2010 product specialist Schoonmaak voor Amsterdam RAI, dat met Boone één aanspreekpunt voor schoonmaak wilde. Dat was er tot die tijd nog niet. Hij is verantwoordelijk voor congresoffertes, beursoffertes, facturatie, nieuwe werkmethodes en kwaliteitscontrole. ‘Ik houd innovaties in de gaten, kijk bij andere beurzen hoe de schoonmaak is geregeld en denk mee over de planning.’

Schoonmaakkwaliteit meten

Boone nam ook het initiatief om – samen met het schoonmaakbedrijf GCA Schoonmaak – de schoonmaakkwaliteit in de RAI technisch te gaan meten: ‘Er zijn in het verleden discussies geweest over de kwaliteit van de schoonmaak. Wij willen aansturen op kwaliteit, dus hebben we besloten om deze te gaan meten.

‘De Huishoudbeurs was een goed moment om een pilot te draaien. Op 1 april moest het VSR-KMS voor de RAI klaar zijn.’
VSR-inspecteur Freek Veneman werd benaderd voor de controles. Hij heeft een eigen adviesbureau: MBG Benelux, en begeleidt en adviseert bij aanbestedingen. Ook is hij kwaliteitsinspecteur.

Schoon?

RAI wil eigen VSR-kwaliteitsmeetsysteemBoone: ‘Tot deze pilot deed ons schoonmaakbedrijf zelf kwaliteitsmetingen. Hun meting bestaat uit vragen als “Is de vloer schoon? Ja/nee”, “Is de balie schoon? Ja/nee”. Controle op zicht dus. Het VSR-systeem gaat veel verder: “Ligt er losliggend vuil op de vloer? Zijn er gebruikerssporen? Is het een methodefout of wordt er gebruikgemaakt van een verkeerd middel?”’

Veneman vult aan: ‘De schotjes tussen de toiletdeuren bijvoorbeeld, worden snel over het hoofd gezien. Daar zitten nogal eens vegen op. Die zijn in het KMS van VSR specifiek omschreven. Als je die schotjes schoonhoudt, dan ziet het er toch heel anders uit, ook al lijkt de toiletgroep op het eerste gezicht schoon.’

Publieksbeurs versus vakbeurs

Een beursvloer is niet vergelijkbaar met een kantoor of een ziekenhuis. Veneman: ‘Je gaat op een kantoor niet omschrijven hoeveel verstoringen – bijvoorbeeld een flyer of een prop – er per vierkante meter mogen liggen; dat doe je voor een beurs wel.

En dan geldt tijdens een publieksbeurs ook nog een andere norm dan tijdens een vakbeurs. ‘Tijdens een publieksbeurs gaat het om bijvoorbeeld niet meer dan één verstoring per twintig vierkante meter vloeroppervlak, terwijl dat tijdens een vakbeurs bij wijze van spreken één verstoring voor zestig vierkante meter is.’

ISSA/Interclean

De vervuiling tijdens de Huishoudbeurs is dus niet te vergelijken met die van tijdens een vakbeurs, zoals de ISSA/Interclean. Veneman: ‘Bij vijftien tot dertig duizend bezoekers per dag, die je tijdens een Huishoudbeurs hebt, ligt die vervuilingsgraad hoger dan tijdens de ISSA/Interclean. Minder mensen betekent minder vuil. Daar pas je het KMS op aan.’

Tijdens de pilot is Veneman uitgegaan van resultaatgespecificeerde afspraken met het schoonmaakbedrijf. Het gaat er in dat geval dus niet om hoe vaak (inspannings-gespecificeerd) er wordt schoongemaakt, maar om een minimaal aanvaardbaar niveau.

Metingen tijdens Huishoudbeurs

Dat de pilot tijdens de Huishoudbeurs is uitgevoerd, is bewust zo gekozen. Boone: ‘Als het rustig is, is het gebouw gemakkelijk schoon te houden, maar bij drukte is dat lastiger. Hoe acteert het schoonmaakbedrijf dan? Hoe pakken ze dat aan?’

Veneman voerde tijdens de Huishoudbeurs elke dag meerdere controles uit: ‘De uitkomst van het VSR-KMS en de uitkomst van het systeem van GCA, legden we naast elkaar en al na een paar dagen bleken de resultaten gelijk op te gaan. Alleen zoomt VSR dieper in op situaties.’

Na een paar dagen meten, concludeerde Veneman: ‘De meeste punten blijken zoals we hadden ingeschat. De norm van maximaal één verstoring per twintig vierkante meter bijvoorbeeld, bleek haalbaar en reëel.

‘Ik had me alleen niet gerealiseerd dat het op de toiletgroepen niet één moment rustig is. Dat zie je in bijna geen enkele andere situatie. Dat vraagt iets van het schoonmaakbedrijf, maar het maakte ook dat het lastig was om te meten. Leg maar eens aan zestig dames die staan te wachten uit dat je een kwaliteitsmeting komt doen. We kwamen tot de conclusie dat je van één toiletgroep dan ook niet alle toiletcabines kunt meten; wat volgens het VSR-KMS wel zou moeten.’

Toiletten meten

Dat betekende dus een specifieke invulling van het KMS voor de RAI: ‘Je meet de toiletgroepen steekproefsgewijs. Volgens het KMS moet je dan wel alle toiletten van die toiletgroep meten, maar dat is heel lastig als er tientallen dames in de rij staan. Ik ben daarom per groep maar een deel van de toiletten gaan meten. Ik liet het lot bepalen welke.’

Het aanpassen van het KMS op deze manier brengt risico’s met zich mee, vertelt Veneman. ‘We gaan vanuit VSR altijd erg omzichtig om met het aanpassen van de criteria; je loopt het risico dat de uitkomst niet meer klopt. Het is statistiek en ingewikkeld rekenwerk. Bovendien: maak je de steekproef kleiner, dan loop je het risico dat een toilet onterecht wordt afgekeurd of juist onterecht een voldoende krijgt. Daarom moet je aan de voorkant ook je inventarisatie aanpassen.’

Beleving bezoekers

Tijdens de pilot bracht Boone de verwachtingen in kaart van de pandbewoners: ‘Daarvoor sprak ik met evenementenmanagers, planningsmanagers, accountmanagers, de directeur van ons schoonmaakbedrijf GCA en met de directeur Operations bij Amsterdam RAI Convention Centre.

Waar liggen de pijnpunten? Hoe komen we tot een aanvaardbare kwaliteit? We willen weten of de technische kwaliteit van het schoonmaakwerk, strookt met de terugkoppeling die wij van pandgebruikers hebben gekregen bij andere beurzen. Komen de verwachtingen van de pandgebruikers wel overeen met wat – binnen het huidige schoonmaakprogramma – van de kwaliteit te verwachten is?’

Veneman deed ondertussen metingen naar de technische kwaliteit van het schoonmaakwerk, terwijl de afdeling Marketing & Innovation van de RAI verantwoordelijk is voor onderzoek naar de beleving van beursbezoekers in het algemeen. Schoonmaak is daar een onderdeel van.

Schoonmaakkwaliteit

De beleving van de schoonmaakkwaliteit van beursbezoekers is tijdens de pilot niet in het bijzonder gemeten. Wel heeft VSR het initiatief genomen om tijdens de ISSA/Interclean de beleving van bezoekers aan het toilet te meten. Op de toiletgroepen komen zuilen met een scherm waarop bezoekers kunnen aangeven hoe schoon zij een toilet ervaren. De resultaten hiervan neemt Boone mee in zijn onderzoek en vergelijkt hij met gegevens van hun eigen meting naar de kwaliteitsbeleving van bezoekers.

Boone: ‘Na de pilot heb ik de resultaten met Freek Veneman en GCA Schoonmaak besproken. Samen hebben we de invulling van het VSR-KMS bepaald. 1 april hebben we het kwaliteitsysteem in gebruik genomen; we willen het vanaf nu bij iedere beurs inzetten.’

Op de foto: VSR-inspecteur Freek Veneman (MBG Benelux) (l) en Fred Boone product specialist Schoonmaak voor Amsterdam RAI

www.rai.nl
www.issainterclean.com
www.gca-schoonmaak.nl

Uit: Professioneel Schoonmaken 4/2012

foto’s: NFP Photography, Pieter Magielsen

Reageren?