Schoonmaak voegt in horeca waarde toe

In de horeca en recreatie is schoonmaak een onderdeel van het kernproces van de opdrachtgever. Iedere hotelgast moet het gevoel hebben de eerste zijn die de kamer betreedt. Dit maakt volgens Henk den Hollander van EW Facility Services, dat opdrachtgevers in deze branche minder prijskopen dan die in andere branches: ‘Schoonmaakdienstverlening heeft direct effect op het eindproduct van de opdrachtgever.’

‘Het uitbesteden van facilitaire diensten neemt in de sector horeca en recreatie de laatste jaren toe. Tien jaar geleden werd nog in minder dan vijftig procent van de gevallen schoonmaken uitbesteed, tegenwoordig ligt dat er dik boven. In de kantorenmarkt is die ontwikkeling al veel langer aan de gang’, zegt Henk den Hollander, voorzitter van het platform Horeca en Recreatie van OSB en directeur van EW Facility Services.

Facilitaire dienstverlening

Volgens Den Hollander is de toename van het uitbesteden in de horeca en recreatie te wijden aan de toenemende professionalisering van die branche. ‘Dat betekent dat de facilitaire dienstverlening ook professioneler moet. Daarom wordt er vaker gekozen voor uitbesteden. Het horecabedrijf kan zich zo op de kerntaak blijven focussen: het ter beschikking stellen van een locatie en gasten vermaken.’

Ketenvorming heeft ook invloed op de toename van uitbesteden. ‘Hotels en bungalowparken vallen vaker onder een grote keten die de facilitaire dienstverlening centraal uitbesteedt’, aldus Den Hollander

Het nieuwe werken

Je kunt niet met een ‘institutionele bril’ naar horeca en recreatie kijken, zegt Den Hollander. Anders dan in kantoren, is de schoonmaak – en andere facilitaire diensten – in de horeca en recreatie een deel van het kernproces. Facilitaire dienstverlening kan volgens hem een positieve bijdrage leveren aan de beleving van de gast. Met andere woorden: Schoonmaken is niet iets dat moet gebeuren; het kan waarde toevoegen.

Ook in kantoren en in de zorg is beleving in toenemende mate de basis voor hoe men met de gast, de patiënt, de cliënt, de pandbewoner of -bezoeker om wil gaan. De facilitaire vakbladen staan er vol mee. Den Hollander herkent deze ontwikkeling. ‘We krijgen de afgelopen tien jaar meer aanvragen uit die hoek. Het is een maatschappelijke ontwikkeling. Het nieuwe werken is er ook een voorbeeld van. Dit vraagt om een ander soort facilitaire dienstverlening. Voor ons is dat een kans.’

Schoonmaken core business in horeca

‘Als aanbieder van schoonmaakdiensten zit je in de horeca en recreatie in de core business van de klant’, licht Den Hollander toe. ‘Jouw dienstverlening heeft direct effect op het eindproduct van de opdrachtgever. Je moet dus altijd honderd procent resultaat leveren. Je kunt niet een hotelkamer overslaan of half schoonmaken. Een gast moet het gevoel hebben dat hij de eerste is die de kamer betreedt.

‘Daarnaast maak je schoon vanuit de beleving van de gast of bezoeker. Dat vraagt om andere kwaliteiten van je personeel. In veel gevallen lopen wij in de kleding van de klant. Representativiteit, communicatie en uitstraling zijn de belangrijkste eigenschappen van onze medewerkers. Daar letten we op bij werving en selectie, waarna we blijven opleiden en trainen. Hospitality moet als dienstverlener in deze sector onderdeel van je bedrijfscultuur zijn.

‘Niet alleen technische vaardigheden, maar minstens zo belangrijk, en misschien nog wel belangrijker, zijn de softe vaardigheden zoals houding en gedrag. De manier waarop medewerkers gasten helpen en te woord staan. Het gaat om dienstbaarheid, maar ook zelfvertrouwen en het hebben van interesse in mensen. Niet iedereen vindt dat leuk. Je moet het in je hebben.’ 

Objectleiders

In de aard van de horeca- en recreatiebranche zit dat situaties per seizoen, en zelfs per dag, kunnen veranderen. Vakantieperiodes zorgen voor piekdrukte, terwijl het in het laagseizoen juist rustig is. ‘Flexibiliteit is voor onze medewerkers op de werkvloer en voor onze objectleiders belangrijk. Als de luchthaven is ondergesneeuwd lopen alle hotels vol en dat betekent voor ons onverwacht meer werk. Kosten moeten daarom met de bezettingsgraad mee kunnen fluctueren.

‘Door een goede communicatie met de opdrachtgever kun je op piekperiodes inspelen en daarbij is flexibele inzet van je medewerkers een voorwaarde. Een modulair opgebouwd managementsysteem ondersteunt deze manier van werken door bijvoorbeeld per kamer te kunnen factureren, of per type kamer.’

Managen van de uitstraling

Het belang van gastbewustzijn en het kunnen inspelen op veranderende situaties zijn maar een paar zaken die de functie van objectleider in de horeca en recreatie uitdagend maken.

‘Niet voor niets zijn al onze objectleiders hbo’ers, of mbo’ers met heel veel ervaring. Het is een complexe functie, je geeft leiding aan een groep mensen, maar je moet ook mee kunnen denken met de klant over werkkleding, uitstraling en materialen. Je bent bezig met het managen van de uitstraling, het merk, van de klant en niet alleen met de technische kwaliteit van het schoonmaken. Op grote objecten kiezen we bewust voor vaste leiding – in house – om nog beter in staat te zijn in de geest van onze opdrachtgever te handelen.’

Europese aanbestedingen

Den Hollander over de negatieve prijsspiraal in de schoonmaakbranche: ‘Je hebt altijd prijskopers en kwaliteitkopers, maar die prijzenslag is vooral een gevolg van Europese aanbestedingen en daar doen wij zeer selectief aan mee. Indien er, in de uitvraag van de aanbesteding, zichtbaar rekening wordt gehouden met het kwalitatieve aspect en de beleving, dan schrijven wij in.

‘Ik zie bij onze opdrachtgevers dat ze een eerlijke prijs willen betalen en niet per definitie voor de goedkoopste aanbieder gaan. De reden daarvan is dat de meeste van onze opdrachtgevers een groter bewustzijn hebben op het gebied van facilitaire dienstverlening. Ze zien dat het een toegevoegde waarde kan leveren. Vanuit het besef dat goede facilitaire dienstverlening waarde toevoegt, zijn opdrachtgevers bereid om er meer voor te betalen. ‘

OSB-platform

‘De laatste paar keer dat wij hebben aanbesteed waren wij niet de goedkoopste, maar heeft de opdrachtgever bewust gekozen voor onze dienstverlening. We leveren wat we beloven. Bestaande opdrachtgevers houden we vast en langzaam breiden we zo uit.

Den Hollander is van plan het OSB-platform Horeca & Recreatie te gaan activeren. Dit staat nog in de kinderschoenen en als voorzitter wil Den Hollander daarom op korte termijn concrete plannen uitvoeren: ‘Dat platform moet nu actief worden. Ik wil collega schoonmaakbedrijven uitnodigen om met elkaar te praten over de branche. We kunnen elkaar helpen om onze sector professioneler te maken.’

Uit: Professioneel Schoonmaken 3, 2011

Fotografie: NFP Photography

Reageren?