Schoonmaken op een recreatiepark

Schoonmaak is – in tegenstelling tot bij veel andere bedrijven – geen sluitpost voor recreatieparkketen DroomParken. Ben je een weekje naar een recreatiepark geweest, dan is het eerste dat bij thuiskomst wordt gevraagd of het schoon was. We spraken erover met Jan van Luttikhuizen, vestigingsmanager van Asito regio Apeldoorn. Marco Budding manager marketing & communicatie van DroomParken vult aan.

Wat typeert de schoonmaak op een recreatiepark?

Jan van Luttikhuizen, vestigingsmanager van Asito regio Apeldoorn: ‘Recreatieparken liggen vaak in een buitengebied dus je zit met het vervoer van mensen. We weten meestal één dag van tevoren hoeveel gasten op de wisseldag hun huisje verlaten en hoeveel erbij komen en dus hoeveel schoonmaakmedewerkers we precies nodig hebben. Vervolgens moet er tussen tien uur ’s ochtends en drie uur ‘s middags een topprestatie worden geleverd.

‘Stel dat er op een dag honderd bungalows worden betrokken, met gemiddeld drie personen, dan heb je te maken met drie honderd meningen. Want het gaat niet alleen om grote aantallen bungalows, we moeten ook een hoge kwaliteit leveren.’

Voor Marco Budding van recreatieparkketen DroomParken is kwaliteit het allerbelangrijkst: ‘Het gaat om de eerste indruk die de gast krijgt zodra hij een huisje binnen stapt. Voor die eerste indruk krijg je nooit een tweede kans. Na een vakantie en op verjaardagen is het eerste dat wordt gevraagd: “Was het schoon?” Naast accommodatie en het zwembad is dat het belangrijkst.

‘We moeten op een schoonmaakbedrijf kunnen bouwen. Het kan niet zo zijn dat een bungalow vóór drie uur niet schoon is; dat is onacceptabel. Flexibiliteit is ook belangrijk. We weten een dag van tevoren pas om welke aantallen wisselingen het gaat. En sommige gasten maken gebruik van de mogelijkheid om vroeg in te checken, een bungalow moet dan voor twaalf uur al opgeleverd zijn.’

Hoe ziet een wisseldag er voor de schoonmaak uit?

Van Luttikhuizen: ‘Op de wisseldag, meestal op maandag en vrijdag, gaan bij ons alle seinen op groen. Totale inzet. Onze medewerkers gaan op pad met een goede en degelijke instructie. Ze hebben een fiets en krijgen een werkbriefje mee welk huisje ze op welke tijden moeten schoonmaken en of er bijzonderheden zijn: Is het een astmabungalow? Zijn er huisdieren geweest? Er rijden ook nog één of twee auto’s rond met kinderstoelen, boxen, linnenpakketten, et cetera.

‘Naast het schoonmaken, lopen we bij ieder huisje een checklist na: Werkt de verlichting? Staat de koelkast aan? De verwarming? Zijn de gordijnen nog netjes? Hoe ruikt het in het huisje? Deze lijst hebben we samen met DroomParken ontwikkeld.

‘Daarnaast hebben we zelf een fotoboek ontwikkeld waar alles in opgenomen is: van het afnemen van een deurklink tot waar een levensmiddelenpakket hoort te liggen, hoe leg je de handdoeken klaar en op welke plek op het aanrecht ligt het huishoudpakket? Bij verjaardagspartijtjes hangen we slingers op. Dankzij de foto’s werken we volgens een vast patroon.’

Voor DroomParken gaat het vooral om kwaliteit die continu is. Budding: ‘Het eerste wat de gast doet is naar de bedden en het sanitair kijken of dat er netjes en schoon uitziet. Dan kijken ze in de servieskast en koelkast. Je kunt nog zo’n mooi tropisch zwemparadijs hebben, we worden, als de bungalow niet schoon is, worden we daar op afgerekend. De checklist helpt de schoonmaakmedewerker om te doen wat wij met Asito hebben afgesproken.’

Van Luttikhuizen: ‘In de loop van de werkdag worden alle huisjes één voor één gecontroleerd en niet eerder opgeleverd dan wanneer akkoord bevonden door de objectleider of de zoneleider, die verantwoordelijk is voor een bepaald gedeelte van het park.

‘Op wisseldagen zijn er zo’n 45 medewerkers aan het werk. Op andere dagen naar behoefte. In het laagseizoen is er meer leegstand, deze periode gebruiken we voor periodiek onderhoud. Het aantal medewerkers dat we inzetten hangt af van het aantal verhuurde bungalows. Onze medewerkers hebben gemiddeld één uur nodig per bungalow, afhankelijk van de grootte. Het heeft te maken met het aantal vierkante meters, de indeling van de bungalow, aantal badkamers en wel of geen sauna. Kwalitatief hoogwaardige materialen laten zich bijvoorbeeld makkelijk afnemen.’

Welke rol speelt beleving in recreatieparken?

Van Luttikhuizen: ‘Als het slecht weer is, je hebt net een paar uur met een jengelend kind in de auto gezeten en je hebt bij de receptie een uur in de rij gestaan, dan wil je als je de deur van je huisje opent dat het lekker ruikt en schoon is. Als we dan een steek hebben laten vallen, is de ergernis extra groot.’

Budding: ‘Vakantie ís beleving. Het moet van A tot Z kloppen. We houden constant gastenenquêtes waar schoonmaak een belangrijk onderdeel van is en we evalueren maandelijks met Asito. Rapportcijfer 7 is goed, maar vanaf een 8 gaan ze positief over je praten en doorvertellen. Dat is dus ons streven. Op een aantal parken lukt dat, en op een aantal parken hangen we er tegenaan. Schoonmaak staat voor onze gasten in de top drie, samen met locatie en faciliteiten.’

Wanneer is een schoonmaakmedewerker geschikt om op een recreatiepark schoon te maken?

Van Luttikhuizen: ‘De medewerkers treden steeds meer uit de anonimiteit. Gasten hebben de mogelijkheid om vervroegd in te checken en wisseldagen verschuiven. Onze medewerkers moeten kantvriendelijk en gastvrij zijn. Ze worden aangesproken door gasten en moeten optreden als een verlengstuk van het park. Dat wordt belangrijker en daar is dus steeds meer aandacht voor. Daarom is het zo goed mogelijk beheersen van de Nederlandse taal ook belangrijk. Net als communicatie, netheid en representativiteit.

‘Ook flexibiliteit is belangrijk, voor schoonmaakmedewerkers en objectleiders. Letterlijk en figuurlijk. Sommige parken liggen dichtbij een dorp of een stad en zijn goed bereikbaar met eigen vervoer of openbaar vervoer. Is een park minder goed bereikbaar, dan rijden er Asitobusjes of mensen carpoolen. Dit zijn extra taken voor de objectleider. Maar we maken ook parken schoon op Texel. Daar staat de objectleider elke ochtend bij de veerpont de schoonmaakmedewerkers op te wachten.’

Hoe vangen jullie piekdruktes op?

Van Luttikhuizen: ‘Schoolvakanties zijn extra druk, maar juist dan hebben onze medewerkers, vaak moeders, kinderen die ook vakantie hebben. Of ze gaan zelf met vakantie. Op veel parken kunnen hun kinderen naar de kinderopvang op het park.

‘Om vakanties van onze medewerkers en extra drukte op te vangen, werken we met uitzendkrachten. Uitzendorganisatie Timing is een dochterorganisatie van ons. We hebben goede afspraken over wat we willen. Zo hebben we het liefst elke week dezelfde mensen. Ook in vakantieperiodes moeten we kwaliteit leveren. Onze medewerkers wisselen dan, maar er is maar één kwaliteit.’

Het wordt opdrachtgevers nog wel eens verweten schoonmaak puur op prijs in te kopen, hoe ervaren jullie dat?

Budding: ‘De prijs is belangrijk. We willen de beste prijs, maar ook de beste kwaliteit. Uiteindelijk gaan we voor een langdurige relatie waar begrip van onze kant nodig is om de ruimte te geven om de kwaliteit te leveren die nodig is.’

Van Luttikhuizen: ‘Er wordt scherp ingekocht, maar men begrijpt dat kwaliteit geld kost. In de kantorensector is de prijzenslag heviger dan in de horeca- en recreatiebranche. Schoonmaak is voor veel bedrijven een sluitpost, maar op parken niet. Gasten betalen ervoor.’

Budding: ‘Schoonmaakkosten staan zelfs gespecificeerd op de rekening. Daarmee kweek je een verwachtingspatroon waar we dan ook aan willen voldoen. Je maakt het bijzonder. Dat zegt al iets over hoe we omgaan met schoonmaak en de prijs die we ervoor willen betalen.’

Wat zijn trends?

Budding: ‘We nemen grotere en samengestelde reisgezelschappen waar, en dus grotere bungalows. De wens voor meer comfort en luxe groeit. Denk aan bungalows met sauna of solarium. Dit betekent ook iets voor de schoonmaak. Het pieken op maandag en vrijdag neemt af, mensen willen elke dag aan kunnen komen en vertrekken. Het hotelconcept: de klant bepaalt.’

Van Luttikhuizen: ‘Er is steeds meer aandacht voor de gast. Parken moeten moeite doen omdat consumenten veel gewend zijn. Dit biedt voor ons kansen. Onze medewerkers worden ook gastheer en –vrouw. We kunnen extra diensten bieden door bijvoorbeeld halverwege de vakantie van een gast te vragen of we nog iets voor ze kunnen doen. Ik denk dan aan de badkamer tussendoor schoonmaken, de vaat weg werken, vuilniszakken wegbrengen of de open haard legen. Daarmee worden onze medewerkers ook zichtbaarder.’

Budding: ‘We proberen de schoonmaakmedewerkers al uit de anonimiteit te halen, maar de logistiek bepaalt nog dat ze meestal niet worden gezien. We hebben wel kaartjes: Uw bungalow is schoongemaakt door… Dat werkt twee kanten op want zo kunnen we bij op en aanmerkingen ook directer aanspreken.’

Uit: Professioneel Schoonmaken 3, 2011

Fotografie: NFP Photography

Reageren?