Hago Next: ‘nieuwe norm in schoonmaak’

Organisatieadviesbureau Hay Group in Zeist is een van de eerste klanten van Hago Next. Facility manager Hidde te Loo zegt met deze samenwerking af te zijn van zijn hoofdpijndossier schoonmaak. Hij betaalt per uur meer, maar krijgt wat hij inkoopt en is ervan overtuigd onderaan de streep gelijk uit te komen. Hij roept zijn collega’s op: ‘We hebben de problemen zelf veroorzaakt, pak nu de handschoen op.’

’Schoonmaak was voor mij al twintig jaar een hoofdpijndossier. Een tender hield in: dit is het pand dat je moet schoonmaken, het moet goedkoper dan je voorganger, en die deed het ook al niet goed.

‘Mijn conclusie: met tenderen wordt het nooit beter, alleen goedkoper en slechter. Je koopt klachten in. Ik heb zo mede de schoonmaakbranche om zeep geholpen’, bekent facility manager Hidde te Loo (Hay Group). Voor hem is het tij inmiddels gekeerd, zo zegt hij, want hij werkt sinds begin dit jaar samen met Hago Next: ‘Super. Nog beter dan ik had verwacht. Het is eindelijk schoon.’

Welk verhaal gaat schuil achter deze twee uitersten? PS was te gast bij internationaal organisatieadviesbureau Hay Group in Zeist, sprak met de betrokkenen en ontrafelde het verhaal achter het hoofdpijndossier van Hidde te Loo. Aan het woord zijn verder schoonmaakmedewerkers van Hago Next: Mohamed Boujanoui en Lamyaa el Omari; hun manager Saida Eljaddaoui en hun directeur Ben ter Horst.

Kwaliteit en beleving

14 januari lanceerde Hago schoonmaakbedrijf Hago Next, een bedrijf dat moet staan voor ‘fair cleaning’ en een ‘nieuwe norm in schoonmaak’. Het bedrijf gaat voor (zichtbare) dagschoonmaak en honderd procent transparantie voor de opdrachtgever ten aanzien van inzet en resultaat.

Van schoonmaakmedewerkers wordt verwacht dat zij het gesprek opzoeken met pandbewoners over de prioriteiten voor een schone omgeving. Alles draait om kwaliteit en om beleving. Het bedrijf garandeert dan ook een tevredenheid van een 8, ‘waarbij de winst voor het bedrijf alleen in rekening wordt gebracht wanneer de doelstellingen zijn gerealiseerd’, zo presenteert het bedrijf zich.

Dagschoonmaak

Aanleiding voor dit nieuwe concept waren de schoonmaakstakingen en de maatschappelijke discussie die volgde. Te Loo vernam in een vroeg stadium over het initiatief en raakte betrokken. Sinds 1 januari is zijn bedrijf overgegaan.

Te Loo: ‘Je moet buiten kaders denken als je een probleem wilt oplossen. Onderwerp bij schoonmaak is niet geld, maar kwaliteit. Waar komt kwaliteit vandaan? Bij mensen. En ben je op mensen gericht, dan kom je bij dagschoonmaak.

‘Dagschoonmaak maakt de schoonmaker collega, dat creëert een wisselwerking in het gedrag. Je schuift je broodkruimels niet van je bureau op de grond als je weet dat Mohamed ze zo meteen op komt zuigen. Je schuift ze in je hand, die je leegt boven de prullenbak. Het tippende schoonmaakwerk wordt minder. En als er koffie op het tapijt valt, is er direct iemand bij om het schoon te maken zodat de vervolgschade minder is.’

Rendement

Een paar weken na de invoering, zijn de ervaringen boven verwachting goed en leveren de investeringen, zowel qua tijd als geld, al rendement op, vertelt Te Loo. ‘Collega’s waren eerst huiverig voor dagschoonmaak. Stofzuigen zou storend kunnen zijn, maar in de praktijk gaat het probleemloos door het gebruik van stillere stofzuigers. Mensen ervaren het niet als storend. Ze bellen en werken gewoon door. Het primaire proces gaat ongestoord verder. En mijn klanten vinden het ook prettig om te zien dat er zojuist is schoongemaakt.’

Uitzendbureau

Mohamed Boujanoui en Lamyaa el Omari werken sinds 1 januari voor Hago Next bij Hay Group. Boujanoui werkte de afgelopen jaren via het uitzendbureau. ‘Ik had net een klus afgerond via het uitzendbureau en ik was toe aan iets vasts dus het kwam goed uit. Het was voor mij een nieuwe uitdaging op het goede moment.’

El Omari rondde na haar inburgering acht jaar gelden een administratieve opleiding af, maar werd zwanger en voedde de laatste jaren haar twee jonge kinderen op. Afgelopen najaar hoorde ze via haar man – rayonleider bij Westerveld Schoonhouders – over een vacature bij Hago Next. Ze werd aangenomen en werkt nu elke dag van half acht tot twaalf bij Hay Group. ‘s Middags neemt een collega het van haar over.

Zelfvertrouwen

‘Het gaat goed’, vertelt El Omari, ‘In het begin dacht ik: “Ik ben verlegen, durf ik wel te vragen of ik een kamer kan schoonmaken?” Maar iedereen is aardig en tevreden. Ik ga binnenkort naar een andere afdeling, maar dat vindt mijn oude afdeling jammer. Ze willen dat ik blijf.’

Boujanoui: ‘Ik heb meer zelfvertrouwen gekregen. Elke maandag is het: “Hoe was je weekend? Hoe gaat het?” In het begin had ik daar moeite mee, ik wist niet hoe ik moest reageren. Maar nu is het heel gezellig. Iedereen kent mijn naam.’

Manager Saida Eljaddaoui: ‘We hebben rekening gehouden met ieders sterke punten. Lamyaa heeft oog voor detail, zij is verantwoordelijk voor de ontvangsthal, het visitekaartje van het bedrijf. En Mohammed klikt goed met de mannen van ICT. Binnenkort start een nieuwe collega. Zij komt uit de catering, dus zij neemt het restaurant voor haar rekening. Maar komt zij de hal binnen, en ziet zij vervuiling, dan is het niet van: “Dit is niet mijn afdeling”. Nee: het is ONS pand. Dan neem je dat mee.’

Vloeronderhoud en glabewassing

Eljaddaoui vervolgt: ‘Mohamed en Lamyaa zijn ambitieus. Mohamed wil graag cursussen vloeronderhoud en glasbewassing doen. En Lamyaa wil ooit verder in de administratie. Voor dit concept zijn mensen die alleen wat bij willen verdienen en geen hart hebben voor het vak, niet geschikt. We vragen wat dat betreft veel. Met de wil kan iedereen het schoonmaakvak leren, maar niet iedereen heeft hospitality in zich.’
Boujanoui: ‘Je moet aandacht besteden aan je werk en van je werk houden, niet als een robot door het pand lopen.’

Smartphone in de schoonmaakSmartphone

Boujanoui en El Omari kregen een smartphone die een belangrijke rol in hun werk inneemt. Met de smartphone wordt hun werk inzichtelijk omdat zij bij het betreden van iedere ruimte inloggen via een barcode. Zo is er 24 uur per dag inzicht in managementsrapportages.

Manager Eljaddaoui: ‘We hebben een app voor de smartphone laten maken waarmee de medewerkers met een foto defecten of problemen kunnen melden. Ook kunnen ze op elk moment opdrachten van de facility manager ontvangen, bijvoorbeeld wanneer ergens koffie is omgevallen. Hij ziet immers niet wie waar aanwezig is. Ook zit er een bestelmodule in, zodat schoonmaakmedewerkers zelf kunnen aangeven wat ze nodig hebben.’

Onderling kunnen medewerkers elkaar bovendien gratis bellen en op hun privégesprekken krijgen ze korting. Praktisch, en het draagt volgens het bedrijf bij aan herwaardering van het vak. Duurzaamheid is in het concept belangrijk in de hele breedte: goed voor mensen, gericht op resultaat en maximaal groen.

Schoonmaakmedewerker

Ben ter Horst, directeur en verantwoordelijk voor de verkoop en Saida Eljaddaoui een soort rayonmanager en de rechterhand van Ter Horst staan aan de wieg van het nieuwe concept. Zij krijgen ondersteuning van een projectmanager.

Eljaddaoui en Ter Horst begonnen beiden zelf ook ooit als schoonmaakmedewerker. Voor Eljaddaoui was Hago Next zelfs de reden om in de branche werkzaam te blijven, ze stond door de negatieve ontwikkelingen in het vak namelijk op het punt om naar de zorg over te stappen. ‘Via via hoorde ik over het concept en dacht: alles waarin ik geloof zit hierin.’ Ze bleef.

Voor ter Horst is het de kers op de taart: ‘Het is een kans om met een gegeven budget iets heel nieuws te beginnen. Ik wil bewijzen dat het werkelijk anders kan. Noem het idealisme. Bijdragen aan betere wereld. Mijn droom is dat de schoonmaakbranche verandert en dat ik dan kan zeggen: “Ik heb aan het begin gestaan”.’

Minder faalkosten

Te Loo zit met zijn dossier schoonmaak inmiddels in een opwaartse spiraal: ‘Het pand is eindelijk schoon. En aan het einde van het jaar heb ik net zoveel uitgegeven als voorheen, maar met meer rendement. Daar ben ik van overtuigd. Er wordt nu op een slimmer tijdstip schoongemaakt, niet meer ’s avonds na acht uur een groep schoonmakers naar binnen jagen, maar de hele dag aandacht voor ons pand. Dat werkt preventief. Het blijft schoner. En op elk gewenst tijdstip weet ik de stand van mijn gebouw.’

Ter Horst: ‘Hago Next is niet per definitie kostenneutraal. Hay Group investeert in kosten aan de voorkant, waardoor er minder faalkosten zijn. Ik wil wegblijven van het feit dat Hago Next geld zou moeten opleveren. Sec gezien betaal je per uur nu meer: een normaal tarief; tegenover de onmogelijke tarieven die nog vaak worden gehanteerd. Dat betekent dat je investeringskosten hoger zijn, maar je faalkosten zijn lager. En je weet dat je krijgt wat je koopt. Dus geen 100 uur schoonmaak voor 17,50, waarna je maar 80 uur krijgt en toch nog 22 euro per uur betaalt. Bij ons betaal je gelijk de normale prijs, dan zou je onderaan op hetzelfde uit moeten kunnen komen.’

Schoonmaakinstructies

Te Loo: ‘Ik heb tijd moeten investeren, ik heb nagedacht over schoonmaakinstructies en mijn collega’s moeten voorbereiden, maar het rendement is nu al zo hoog. Ik kan het hoofdpijndossier sluiten. Het minteken dat voor de schoonmaakbranche staat, moet weg. De totale branche heeft een negatief imago en daar heb ik aan meegewerkt. Een oproep aan mijn collega’s: volg alsjeblieft. We hebben de problemen zelf veroorzaakt, pak nu de handschoen op.’

Uit: Professioneel Schoonmaken 3, 2011
Fotografie: Levin den Boer – Persfoto.nu

Reageren?